Service Quality (คุณภาพการบริการ) ถือเป็นสิ่งที่สำคัญสำหรับองค์กรที่ต้องมีการติดตามและประเมินถึงอย่างสม่ำเสมอ เนื่องจากลูกค้า (ผู้มาใช้บริการ) ทุก ๆ คนต่างมีความต้องการและคาดหวังต่อการได้รับการบริการที่มีคุณภาพเมื่อเข้ามาใช้บริการที่องค์กรมีการดำเนินการ ส่งผลให้องค์กรที่ให้บริการต่างต้องกำหนดแนวทางในการดำเนินการในการติดตามถึงประเด็นและระดับของการบริการที่ลูกค้าต้องการและคาดหวังจากบริการที่ได้รับจากองค์กรเพื่อปรับเปลี่ยนให้องค์กรยังคงความสามารถในการให้บริการที่ตรงกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการและคาดหวังในระดับที่สร้างความพีงพอใจให้กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เนื่องจากคุณภาพการบริการเกิดขึ้นจากการรับรู้ของลูกค้าเมื่อได้เข้ารับบริการ และลูกค้าทำการเปรียบเทียบกับสิ่งที่ได้รับบริการจริงกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการและคาดหวังจากการเข้าไปใช้บริการ นั้นคือ

Service Quality (SQ) = Perception of Service (PS) - Expectation of Service (ES)

หาก

• PS > ES คุณภาพการบริการที่องค์กรส่งมอบอยู่ในระดับที่สร้างความพึงพอใจเกินกว่าที่ลูกค้าคาดหวังไว้ (Quality Surprise)

• PS = ES คุณภาพการบริการที่องค์กรส่งมอบอยู่ในระดับที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า (Satisfactory Quality)

• PS < ES คุณภาพการบริการที่องค์กรส่งมอบอยู่ในระดับที่ไม่สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้ายอมรับได้ (Unacceptable Quality)

ด้วยการประเมินคุณภาพการให้บริการเพื่อให้ทราบถึงระดับความคาดหวังและระดับความพึงพอใจใน 5 ด้าน (RATER) ที่ประกอบด้วย

• R : Reliability (ความน่าเชื่อถือ) : Precise and consistent performance delivery – ความสามารถในการให้บริการได้อย่างตรงตามที่กำหนดได้อย่างสม่ำเสมอ เช่น ประสิทธิภาพในการรับ/คืนของบริษัทรถเช่า เป็นต้น

• A : Assurance (ความไว้วางใจ) : Understanding, courtesy, trust and confidence – ความรู้และความสามารถของผู้ให้บริการที่จะสื่อสารให้ลูกค้าเกิดความไว้วางใจและความเชื่อมั่นในการใช้บริการ เช่น ความสุภาพและการให้ข้อมูลแก่ผู้ใช้บริการห้องพักในรีสอร์ตของพนักงาน เป็นต้น

• T : Tangibles (คุณภาพของสิ่งที่จับต้องได้) : Physical appearance of the employees, facilities, equipment’s – รูปลักษณะทางกายภาพที่สามารถสัมผัสได้ เช่น สิ่งอำนวยความสะดวก เครื่องมืออุปกรณ์ ผู้ให้บริการ และสื่อ เช่น ความสะอาดของห้องประชุม ห้องจัดเลี้ยง เป็นต้น

• E : Empathy (การเอาใจใส่จากพนักงาน) : Helpful, caring, Compassion –วิธีการในการดูแลและความตั้งใจในการให้บริการลูกค้า เช่น การบริการแบบ One stop service เป็นต้น

• R : Responsiveness (การตอบสนองของพนักงาน) : Willingness to help, promptness - ความพร้อมในการให้บริการ และการตอบสนองต่อผู้ใช้บริการได้ในทันทีที่ต้องการ เช่น การตอบสนองต่อคำขอของลูกค้าอย่างรวดเร็ว เป็นต้น

องค์กรจะสามารถนำข้อมูลที่ได้มาทำการวิเคราะห์ถึงผลต่างของค่าความคาดหวังก่อนการรับบริการและผลของค่าความพึงพอใจหลังการเข้ารับบริการมาทำเปรียบเทียบเพื่อหาผลต่างว่ามีมากน้อยเพียงใด และเกิดช่องว่างในด้านใดบ้างเพื่อที่จะระบุสาเหตุและดำเนินการแก้ไขปัญหาการบริการที่เกิดขึ้นได้อย่างตรงจุด รวมถึงการพัฒนาการให้บริการให้มีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น โดย “ช่องว่างของการบริการ (The Service Gap)” จะถูกทำการวิเคราะห์โดยใช้ GAP MODEL (ดังแสดงในภาพที่ 1) เพื่อหาจุดที่ทำให้เกิดช่องว่างของคุณภาพการบริการที่องค์กรต้องพิจารณากำหนดการปรับปรุงการดำเนินงานต่อไป