มาตรฐาน ISO 10001 เป็นมาตรฐานในกลุ่มมาตรฐานการบริหารคุณภาพ-ความพึงพอใจของลูกค้า ที่องค์กร ISO ได้จัดทำขึ้นมาเพื่อสนับสนุนระบบบริหารคุณภาพขององค์กร โดยองค์กรที่สนใจสามารถนำข้อแนะนำมาประยุกต์ใช้เพื่อกำหนดแนวทางการจัดการเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างเป็นอิสระไม่ขึ้นต่อการประยุกต์ใช้มาตรฐาน ISO 9001 และ/หรือ ISO 9004 มาตรฐาน ISO 10001 ฉบับ First Edition ถูกประกาศใช้เมื่อ ปี ค.ศ. 2007 และฉบับปัจจุบันเป็น Second Edition ประกาศใช้เมื่อ ปี ค.ศ. 2018 เนื้อหาในมาตรฐาน ISO 10001 ระบุถึงความสำคัญของการธำรงรักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าให้อยู่ในระดับที่สูงเป็นความท้าทายต่อการดำเนินงานของหลาย ๆ องค์กร ทางหนึ่งที่สามารถทำได้คือ การวางกรอบและการใช้จรรยาบรรณด้านความพึงพอใจของลูกค้า (Customer satisfaction code of conduct) ที่ครอบคลุมถึงคำมั่นสัญญาและการจัดหาที่เกี่ยวเนื่องกับการส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการ การส่งคืนผลิตภัณฑ์ การจัดการข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า การโฆษณาและข้อกำหนดที่เกี่ยวกับคุณลักษณะหรือประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์และบริการเฉพาะ เพื่อให้องค์กรสามารถดำเนินการตอบสนองต่อความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง

หัวข้อในมาตรฐาน ISO 10001 ประกอบด้วย

• หลักการชี้นำ (Guiding principles) เป็นหลักการฯ ที่ถูกนำมาใช้ในการวางแผน การออกแบบ การพัฒนา การนำไปปฏิบัติ การธำรงรักษาและการปรับปรุงจรรยาบรรณด้านความพึงพอใจของลูกค้า (Customer satisfaction code of conduct) ให้มีประสิทธิผลและมีประสิทธิภาพ โดยหลักการชี้นำที่มุ่งเน้นที่ลูกค้าประกอบด้วย ความมุ่งมั่น (Commitment) ขีดความสามารถ (Capacity) ความโปร่งใส (Transparency) ความสามารถเข้าถึงได้ (Accessibility) การตอบสนอง (Responsiveness) ความถูกต้องสมบูรณ์ของสารสนเทศ (Information integrity) ความรับผิดชอบ (Accountability) การปรับปรุง (Improvement) การรักษาความลับ (Confidentiality) แนวทางที่มุ่งเน้นลูกค้า (Customer-focused approach) ความสามารถ (Competence) และความทันต่อเวลา (Timeliness)

• กรอบระเบียบปฏิบัติ (Code framework) จะพิจารณาจากบริบทขององค์กรร่วมกับการระบุความเสี่ยงและโอกาสที่อาจเกิดขึ้นที่องค์กรจะใช้เป็นกรอบในการนำไปปฏิบัติแบบบูรณาการร่วมกับระบบบริหารคุณภาพหรือระบบจัดการอื่นๆ ที่องค์กรได้อย่างเหมาะสม

• การวางแผน การออกแบบและการพัฒนา (Planning, design and development) ทำการกำหนดวัตถุประสงค์ระเบียบปฏิบัติ (Code Objectives) เก็บรวบรวมและประเมินสารสนเทศ (รวมถึงการรับและประเมินปัจจัยป้อนเข้าที่ได้จากผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย) เพื่อนำข้อมูลที่ได้มาทำการกำหนดเป็นจรรยาบรรณด้านความพึงพอใจของลูกค้า (Customer satisfaction code of conduct) และตัวชี้วัดสมรรถนะ (Performance Indicator) รวมถึงแผนการสื่อสารทั้งภายในและภายนอกองค์กร และทรัพยากรที่จำเป็นต้องใช้

• การนำไปปฏิบัติ (Implement) ดำเนินการตามจรรยาบรรณด้านความพึงพอใจของลูกค้า (Customer satisfaction code of conduct) และแผนการสื่อสาร พร้อมทั้งบันทึกการดำเนินการที่ได้มีการปฏิบัติและผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากการปฏิบัติ

• การธำรงรักษาและการปรับปรุง (Maintenance and improvement) เก็บรวบรวมสารสนเทศเพื่อทำการประเมินสมรรถนะและความพึงพอใจลูกค้าที่มีต่อจรรยาบรรณด้านความพึงพอใจของลูกค้า (Customer satisfaction code of conduct) ขององค์กรที่ได้มีการกำหนดและนำมาปฏิบัติ และทำการทบทวน/ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

มาตรฐานในกลุ่มมาตรฐานการบริหารคุณภาพ-ความพึงพอใจของลูกค้านอกจากมาตรฐาน ISO 10001 แล้วยังมีมาตรฐานอื่น ๆ ที่องค์กรสามารถนำมาประยุกต์ใช้ร่วมกับมาตรฐาน ISO 10001 ได้แบบบูรณาการ ประกอบด้วยมาตรฐาน

• ISO 10002:2018 Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations

• ISO 10003:2018 Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for dispute resolution external to organizations

• ISO 10004:2018 Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for monitoring and measuring

ที่มาแหล่งข้อมูล :

• องค์การระหว่างประเทศว่าด้วยการมาตรฐาน (International Organization for Standardization– ISO) https://www.iso.org

ปรับปรุงข้อมูล : เมษายน 2565